松下幸之助さんがある時行きつけの床屋さんに入ったら、店主が「今日は10分ほどお時間かかります。日頃お世話になってるんでサービスです。」と言って、いつもより少し長めに念入りに施術をしてくれて、機嫌よく散髪を終えたそうだ。
しかし帰り際に、松下さんは「君、良い心がけなんだが、急いでいる人にとっては日頃1時間かかるのを50分で丁寧にする方が喜ばれないだろうか？」と言ったそうだ。
穿った見方をすれば、日頃1時間で済むところを10分おまけしてやったという店主側の論理だ。
しかし松下さんの論理はお客さんの側に立っていて、店主が速くかつ丁寧にするため、技術を磨いたり、はさみを変えたり、手の訓練して筋肉をつけカットの回数を増やしたりして、自ら成長させていつも通りかそれ以上のパフォーマンスで10分早く仕上げると、お客さんの時間創造が出来るとも言える。
床屋の主人が腕を上げたらいいんですね。
「サービスをする」というのは、自分の方が何らかの工夫をすることが基本だ。例えば営業なら…自分は変化させないでコストかけて手土産を持って行ったり、資料を持って行ったりすることも必要だが、自分の一日のルートを決めて交通渋滞にならないように計画を練り、同時にお客さんが不在でないような時間帯にする。この準備段階でいろんな工夫がされる。もし不在の時なら一筆箋を入れる。帰社して電話を入れて確認する。いろんな工夫をして、時間創造することができる。
松下さんが言いたかったことは、時間には限りがあるから大切に使って、お客さんに喜んでもらう具体的な方法は自分を磨くことだということだ。
「創意工夫して、知恵を出し、行動の習慣を変えよう。必ず思い(志)は実現する。」というのが大阪石材の46期のメインテーマである。
みなさんはサービスを如何に考えますか？
